반품·교환 택배 보내는 법

회수 신청과 직접 발송

반품을 보내는 길은 둘입니다.

회수 신청(수거)은 쇼핑몰에 반품을 신청하면 택배사가 집으로 물건을 가지러 오는 방식입니다. 운송장이 쇼핑몰 쪽에서 발급되므로 물건이 어디까지 갔는지 판매자도 같이 봅니다.

직접 발송은 내가 택배를 부쳐 판매자 주소로 보내는 것입니다. 회수가 지원되지 않거나 급할 때 쓰는데, 이때는 운송장번호를 반드시 판매자에게 알려야 합니다.

가능하면 회수 신청을 쓰세요. 직접 발송에서 생기는 분쟁의 대부분은 "보냈다"와 "안 받았다"가 부딪히는 상황인데, 회수 신청은 운송장이 처음부터 판매자와 연결돼 있어 이 다툼이 생기지 않습니다.

배송비는 누가 내나

원칙은 귀책 사유가 있는 쪽이 냅니다.

전자상거래법상 단순 변심에 의한 청약철회는 물건을 받은 날부터 7일 이내가 기본이고, 이때 반품 배송비는 구매자가 부담합니다. 하자나 오배송이면 기간도 더 길고 배송비도 판매자 부담입니다.

언제까지 반품할 수 있나

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」은 청약철회라는 이름으로 반품할 권리를 정해 두고 있습니다(제17조). 기간은 사유에 따라 다릅니다.

• 단순 변심은 7일 이내입니다. 기산점이 흔히 아는 것과 조금 다릅니다. 법은 계약 내용을 적은 서면을 받은 날부터 셉니다. 다만 그 서면보다 물건이 늦게 오면 물건을 공급받거나 공급이 시작된 날부터 셉니다. 실제로는 대부분 "받은 날부터 7일"이 됩니다.
• 표시·광고와 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우는 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일, 물건을 공급받은 날부터 3개월이라는 더 긴 기간이 적용됩니다.
• 판매자가 청약철회를 방해했거나 관련 사항을 제대로 알리지 않은 경우는 기간이 더 늘어날 수 있습니다.

반품이 제한될 수 있는 경우

• 구매자 잘못으로 물건이 멸실·훼손된 경우. 다만 내용을 확인하려고 포장을 뜯은 정도는 여기에 해당하지 않습니다.
• 사용이나 시간 경과로 다시 팔기 어려울 만큼 가치가 떨어진 경우.
• 복제가 가능한 물건의 포장을 훼손한 경우.
• 주문 제작 상품처럼 개별 주문으로 생산돼 판매자에게 회복하기 어려운 손해가 예상되는 경우. 이때는 판매자가 미리 그 사실을 알리고 동의를 받아야 합니다.

"단순 변심 반품 불가"라고 상품 페이지에 적혀 있어도 법이 정한 권리가 그것만으로 사라지지는 않습니다. 다만 위의 제한 사유에 실제로 해당하면 다툼이 생깁니다. 애매하면 뜯기 전에 판단하세요.

보내기 전에 챙길 것

분쟁의 씨앗은 대부분 여기서 심어집니다.

1. 사진부터 찍습니다. 물건 상태, 구성품 전체, 포장한 상자 겉면까지. 하자 반품이면 특히 필수입니다.
2. 사은품, 설명서, 보증서, 태그를 빠짐없이 넣습니다. 하나라도 빠지면 반품이 거절되거나 금액이 깎일 수 있습니다.
3. 받았던 상자를 되도록 그대로 씁니다. 포장이 부실해 오는 길에 파손되면 책임 소재가 흐려집니다.
4. 반품 사유를 적은 메모를 함께 넣으면 처리 담당자가 바로 이해합니다.
5. 운송장번호를 남기세요. 직접 발송이라면 이게 유일한 증거입니다.

교환은 반품보다 한 단계 복잡합니다

교환은 돌려보내기와 새로 받기가 동시에 일어나서, 운송장이 두 개 생기고 그만큼 꼬일 자리도 늘어납니다.

기사가 새 물건을 가져오면서 돌려보낼 물건을 함께 가져가는 동시 교환은 한 번에 끝나지만 판매자가 지원해야 합니다. 반품 물건이 판매자에게 도착해 확인된 뒤에 새 물건이 나가는 회수 후 발송은 안전한 대신 오래 걸립니다.

어느 쪽이든 두 운송장번호를 모두 기록해 두세요. "보낸 건 도착했는데 새 물건이 안 온다"가 가장 흔한 막힘인데, 이때 회수 건의 배달완료 기록이 근거가 됩니다.

재고가 없어 교환이 취소되고 환불로 바뀌는 경우도 흔합니다. 급하다면 처음부터 반품 후 재주문이 빠를 때가 많습니다.

회수 신청을 했는데 기사가 안 올 때

며칠째 아무도 오지 않는다면 가장 흔한 원인은 판매자가 택배사에 접수를 안 넣은 것입니다. 쇼핑몰 화면에서 반품 신청은 됐는데 택배사 접수까지는 안 간 상태라, 판매자에게 회수 접수 여부부터 물어봐야 합니다.

회수도 방문이라 집에 없으면 못 가져갑니다. 문 앞에 내놓아도 되는지 미리 정해 두면 헛걸음이 줄어듭니다. 주소가 잘못 들어가 엉뚱한 영업점에 배정된 경우도 있습니다.

이 상황에서 택배사에 전화해도 대개 해결되지 않습니다. 회수를 접수하는 주체가 판매자라서, 판매자가 다시 넣어야 합니다. 기다리다 반품 기한을 넘기지 않도록 며칠 안에 확인하세요.

반품 택배도 조회됩니다

회수 신청이든 직접 발송이든 운송장번호가 있으면 똑같이 조회할 수 있습니다. "보냈는데 처리가 안 된다"는 상황에서 이 기록이 결정적입니다.

• 배달완료로 찍혔는데 환불이 안 됐다면, 그 화면을 근거로 판매자에게 처리를 요청합니다.
• 인수자 항목에 적힌 이름을 함께 알려 주면 판매자 쪽에서 물건을 찾기 쉬워집니다.
• 반품이 여러 건이면 여러 건 조회로 한 번에 확인하고 결과를 파일로 내려받을 수 있습니다.

자주 생기는 분쟁과 대처

반품을 보낸 뒤 판매자와 부딪히는 자리는 대체로 비슷합니다.

• 판매자가 물건을 못 받았다고 하면 조회 화면의 배달완료 기록과 인수자를 근거로 제시하세요. 판매자 창고에서 미확인 상태로 쌓여 있는 경우가 많습니다.
• 구성품이 빠졌다는 말이 나오면 보내기 전 사진이 유일한 방어 수단입니다.
• 사용 흔적을 문제 삼는 경우, 개봉 정도는 청약철회를 막지 못하지만 사용으로 가치가 떨어졌다면 다툼이 생깁니다. 착용하거나 설치하기 전에 판단하세요.
• 반품비가 실제 배송에 든 비용을 넘는다면 다툴 수 있습니다. 합의가 안 되면 1372 소비자상담센터에 상담을 신청하세요.